Le client au coeur de l’entreprise, par Agnès BERTIN

Un défi pour l’entreprise aujourd’hui : orienter toutes les fonctions et les offres vers le client, plutôt que vers le produit ou le service.

A titre d’exemple, on mesure traditionnellement la qualité du service (la qualité réalisée correspond bien à la qualité voulue). Mais, si ceci reste bien sûr indispensable, il est encore plus important de mesurer la satisfaction du client, ce qui signifie que la qualité perçue par ce dernier correspond à la qualité attendue.

La question centrale pour l’entreprise doit donc être de comprendre le besoin du client et de développer une offre pour y répondre. Le client achète un résultat, rarement des moyens. En d’autres termes, ce qui intéresse le client n’est pas ce que fait le produit, mais ce qu’il peut faire avec.

Pour parvenir à mettre le client au cœur du dispositif, chaque collaborateur doit contribuer à sa satisfaction. La relation client n’est pas seulement l’affaire des commerciaux !

Certains services de l’entreprise sont particulièrement concernés.
En tout premier lieu, l’accueil téléphonique qui donne la première impression de l’entreprise et qu’il convient de soigner, en sensibilisant et formant les collaborateurs. L’expérience montre que c’est loin d’être toujours le cas. Or, on n’a jamais l’occasion de faire deux fois une première bonne impression !
Autre élément essentiel du dispositif : le service technique. Les techniciens sont souvent les collaborateurs qui sont le plus au contact des clients. Ils ont des contacts réguliers, communiquent avec eux ce qui leur permet de détecter de nouveaux besoins. Ceci est d’autant plus vrai que leur statut de technicien facilite les échanges, les clients étant parfois plus réticents à se livrer auprès de commerciaux. Pour que les collaborateurs du service technique soient réellement des ambassadeurs de l’entreprise, ils doivent éviter le langage négatif. Il convient de les former en ce sens, de les motiver.
Le traitement des demandes clients doit également faire l’objet d’une attention particulière.

Elles doivent être enregistrées et suivies. L’idéal est de disposer d’une base de données partageable de type CRM (Customer Relationship Management) qui permet à chaque collaborateur de consulter le dossier client, l’historique des échanges et de connaître le profil de chaque client. Ceci nécessite l’implication de chacun, mais la qualité de service doit être un enjeu majeur.

Les enjeux d’un bon service client sont nombreux. Il va conforter et sécuriser le client dans son choix mais aussi l’inciter à recommander l’entreprise. C’est un avantage concurrentiel certain. Il permet de détecter de nouvelles opportunités de ventes et de recueillir des suggestions d’améliorations.

Il serait présomptueux de prétendre dresser une liste exhaustive de toutes les mesures à mettre en œuvre, mais il est néanmoins possible d’en citer quelques-unes :

– Proposer le maximum de canaux de communications (les numéros de téléphone surtaxés peuvent rebuter les clients)

– Eviter les transferts qui obligent les clients à répéter le contexte et par conséquent les longues attentes au téléphone

– Ne pas promettre ce qu’on ne peut pas tenir mais confirmer la prise en charge de la demande et annoncer un délai prévisionnel de résolution

– Ecouter le client avant de proposer une solution

– Etre pro-actif en proposant des solutions ou « trucs et astuces » sur un site internet, un forum, une newsletter…

– Mettre en place un plan d’action pour les clients qui veulent vous quitter : un geste commercial… (acquérir un nouveau client coûte 7 fois plus cher que de vendre à un client existant il est donc important de fidéliser les clients)

– Anticiper les pics d’activité pour maintenir la qualité de service

– Gérer les degrés d’urgence des problèmes clients

– Communiquer aux autres services (commercial, comptabilité, SAV, logistique…) les problèmes clients en cours (ou donner accès à la base) ce qui évitera, par exemple, le cas classique du commercial qui appelle le client pour lui vendre un nouveau produit alors que celui-ci est en panne depuis plusieurs jours !

– Ne pas reporter la faute sur d’autres fournisseurs

– Soigner autant le fond que la forme…

Quelques chiffres

Une récente enquête NetPromoter par Satmetrix montre que 12 millions de consommateurs français ont changé de fournisseur au cours des 6 derniers mois en raison d’une insatisfaction et qu’un consommateur qui quitte une marque est 4 fois plus enclin à la dénigrer. Sans surprise, donc, parmi les raisons qui conduisent un consommateur à changer de marque, outre la qualité du produit et le prix, on trouve en bonne place la mauvaise attitude des collaborateurs de l’entreprise (13%) et une impossibilité de contact (12%).
En conclusion, il est donc essentiel de responsabiliser l’ensemble des collaborateurs à la relation client, d’adapter l’organisation, de mettre en place des méthodes et outils pour optimiser le comportement de chacun : tous les collaborateurs en relation avec les clients sont les ambassadeurs de l’entreprise !