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Découvrez les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

Quelles sont les 5 tendances de la relation client digitale en 2018 ?

La digitalisation des entreprises se confirme dans tous les secteurs d’activité. Et la relation client n’échappe pas à cette tendance. En effet, les entreprises adaptent leur stratégie afin de se rendre disponibles sur un nombre de canaux toujours plus important, d’accroître leur réactivité et leur efficacité dans des dispositifs de relation client fluides.

Mais pour cela, elles se doivent de tenir compte des changements majeurs qui se sont opérés en 2017. Et bon nombre vont s’accélérer dans les mois à venir.

  1. Un développement rapide du messaging pour dialoguer avec les clients.

En 2018, la tendance selon laquelle les Français se détournent alors progressivement des canaux traditionnels que sont les appels et le SMS et leur préfèrent le messaging, va se poursuivre.

  1. Les chatbots et intelligences artificielles vont aussi se multiplier.

Sujet phare de 2017, le chatbot va conserver une importance capitale dans la stratégie de relation client en 2018. Après avoir suscité de grands espoirs de révolution et aussi la crainte qu’ils remplacent les humains, les entreprises et les utilisateurs prennent conscience de ses limites et de son potentiel réel.

  1. La vue 360 avec l’intégration du CRM mais aussi de plateformes d’interactions.

La troisième tendance en 2018 concerne l’intégration CRM / DCIP (Plateforme d’Interactions Clients Digitales). Force est de constater l’intérêt grandissant pour la « vue client 360 ». Elle permet ainsi de savoir tout ce qu’il y a à connaître sur son client : son historique, son parcours, ses problématiques passées, ses transactions, ses informations de contact

  1. Le messaging, nouveau canal privilégié des GAFA.

Les GAFA (Google Apple Facebook Amazon) ont annoncé leurs objectifs et leur roadmap. Ils convergent toutes vers une idée très claire : le messaging sera le futur de la relation client.

  1. L’arrivée de Messenger Customer Chat – une révolution pour les visiteurs ?

Les technologies live chat/web chat restent essentielles lorsqu’il s’agit de réaliser des ventes en parallèle de la relation client et d’offrir sur internet une expérience similaire à celle vécue en boutique.

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