Comment améliorer l’expérience client de votre clientèle ?

Tout le monde sait qu’une expérience client négative aura un rayonnement beaucoup plus important qu’un expérience positive. Le risque, avec les réseaux sociaux de plus en plus présents, c’est de multiplier par 100, voire plus, le rayonnement d’un client mécontent. C’est donc indispensable pour vous, entreprise, de multiplier le taux de satisfaction de vos clients pour ne pas ternir votre image ! Lire la suite

Quels sont les principaux facteurs d’insatisfaction d’un client ?

La mauvaise expérience client est l’un des principaux facteurs qui poussent un client à changer d’entreprise. Voici donc les éléments ayant le plus d’impact en termes d’expérience client négative :
– Devoir contacter plusieurs fois le service client pour un même problème.
– Être mis trop longtemps en attente lors d’un appel au service client.
– Devoir répéter plusieurs fois la même requête à plusieurs interlocuteurs jusqu’à résolution du problème.
– Ne jamais avoir le bon interlocuteur pour résoudre un problème.
– Être en relation avec des interlocuteurs qui manquent de politesse ou de sympathie.

Ne pas perdre le contact pour ne pas perdre le client.

Parfois, perdre un client est inévitable. Cependant, chaque année, une entreprise perd en moyenne 10% de ses clients. Afin de minimiser cette perte, pensez à vous intéresser à vos clients. En effet, dans 68% des cas, les clients changent de fournisseur par manque d’intérêt de la part des vendeurs. Il suffit que l’un de vos concurrents prenne contact avec l’un de vos clients, à un moment décisif de son parcours d’achat pour que celui-ci soit perdu. Utilisez donc les nouveaux outils de communication qui sont à votre disposition, à bon escient, pour garder le contact avec vos acheteurs (marketing automation, envoi de Newsletter etc..)

Ne négligez pas le niveau d’exigence de vos clients.

La majorité des entreprises qui décident d’investir dans l’amélioration de l’expérience client, s’en trouvent satisfaites, c’est la raison pour laquelle il ne faut pas négliger cet aspect. Si certaines entreprises influentes, parviennent à des niveaux de satisfaction client importants, les acheteurs eux, en font des standards. En effet, si l’on prend l’exemple d’Amazon, l’entreprise parvient à proposer des délais de livraison inférieurs à 24h. Désormais, une entreprise qui propose un délais de livraison de 48/72h, ne satisfait plus la demande du client, qui exige de plus en plus des standards de haute qualité.

Profitez de cette opportunité pour améliorer votre expérience client.

Si l’émergence des grandes entités de l’expérience client, telles que Amazon, Uber, AirBnb… peut parfois faire du mal aux entreprises plus traditionnelles, celle-ci peut également leur permettre d’évoluer. En effet, si la perte de certains clients représente une perte de chiffre d’affaires, cela peut aussi permettre d’analyser et de prendre conscience des points durs de l’expérience de vos clients. Vous pourrez ainsi travailler pour les améliorer et gagner à nouveau en parts de marché.