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New Heralds : armée pour affronter la crise

Olivier Ladrat : "nous sommes décompléxés, plus présents, plus professionnels. J'ai appris des techniques que je n'oublierai pas."

New Heralds, société de courses et de transport express, a entreprit début 2008 de muscler son commercial pour faire face au fléchissement de son activité. Bien lui en a pris : quand la crise est arrivée, elle était mieux armée en prospection et plus déterminée dans sa démarche. Olivier Ladrat, le dirigeant, témoigne.

Vous avez fait appel à Prospactive début 2008. Aviez-vous senti venir la crise ?
Non, c'était plutôt une réflexion à moyen terme. Nous dépendions encore trop de la sous-traitance - 50% du CA certains mois - et je voulais renforcer ma clientèle propre, être maître du jeu. D'autre part, la hausse du prix du pétrole et la lente érosion de nos volumes d'activité par client créaient une menace croissante.

Pourquoi ne pas avoir recruté un commercial ?
Cela m'aurait coûté tout de suite 5000 à 6000 euros par mois et il aurait fallu du temps pour que le nouveau chiffre arrive. C'était trop lourd pour une PME de 5 personnes.
D'autre part, il y a toujours le risque qu'un vendeur parte un jour avec le portefeuille clients. J'ai préféré externaliser pour avoir la souplesse, l'expertise technique et l'intervention extérieure qui vous oblige à vous secouer et à vous remettre en cause.

Qu'avez-vous appris lors de cette mission ?
A faire de manière professionnelle ce que je pratiquais de manière empirique. Je détestais démarcher au téléphone mais je n'avais jamais rédigé de scénario d'entretien. Je ne relançais jamais mes devis en me disant qu'on m'appellerait s'il y avait un besoin. J'ai réalisé que mes tarifs étaient lourds et indigestes et je les ai refaits sur une seule page, lisible et agréable à l'oeil.
J'ai pris l'habitude de ne plus remettre la prospection à plus tard pour cause d'urgence. Des urgences, il y en a toujours.
Mais le commercial, c'est le nerf de la guerre.

Avez-vous réussi à réduire votre volume de sous-traitance, comme espéré au départ ?
Nous n'en faisons plus en raison de la crise, et je me félicite d'être allé chercher du chiffre ailleurs ! Avec Stéphane Masson de Prospactive, nous avons repris tous nos marchés, analysé, décortiqué et trouvé plusieurs pistes : vendre plus à des clients réguliers qui finalement connaissent peu nos services ; en trouver de nouveaux, par exemple les hôtels des ventes, sachant que nous transportions déjà des oeuvres d'art pour des galeries ; gérer les prospects avec le même soin que les clients, dès le départ, pour ne pas les perdre par négligence.

Comment New Heralds résiste t-elle à la crise ?
C'est difficile, évidemment, mais nous sommes bien mieux armés qu'avant. Nous sommes décompléxés, plus présents, plus professionnels. J'ai appris des techniques que je n'oublierai pas. Face à des concurrents plus gros qui ont plusieurs commerciaux à temps plein, ça compte !